Aprovechar los datos y mejorar coberturas poniendo el foco en el cliente y en qué le preocupa

ModuloII

Pensar en los clientes del futuro que tienen unas prioridades que ya se conocen y cómo conseguir rebajar siniestralidades gracias a los datos fueron algunas de las ideas que se apuntaron en Módulo II del XVII Congreso Regional de COPAPROSE. ‘Cómo afrontar los retos y fortalecer la intermediación de seguros en la era digital’.

El segundo módulo del ‘XVII Congreso Regional COPAPROSE‘ (organizado junto con ACOAS el pasado mes de mayo), estuvo dedicado a ‘Cómo afrontar los retos y fortalecer la intermediación de seguros en la era digital’ y contó con dos ponentes: Daniel Torres, Regional Senior Innovation Manager Múnich Re (a la derecha, en la imagen), y Román Mestre, experto en tecnología y comunicación de España.

El primero ofreció la conferencia ‘Visión de innovación global de nuevas herramientas tecnológicas’ y comenzó pidiendo a los presentes empezar con un ejercicio: que todos se pusieran de pie un momento para hacer un sondeo y algo de analítica de datos. Primero, pidió que se sentaran las personas que llevaban más de 30 años en la industria de los seguros. Se perdió en torno al 20% de los que se habían levantado. Después les siguieron quienes llevaban entre 20 y 30 años; a continuación quienes lo hacían desde hace 10 y 20 años… y no hubo nadie que se sentase en la franja siguiente que correspondía entre 5 y 10 años. “Si estamos hablando de transformación, de cambios, de trascendencia ¿no sería también importante empezar a involucrar en este tipo actividades y de cambio a las nuevas generaciones?”, planteó Daniel Torres para, a continuación volver a preguntar: “¿cómo empezamos a hacer ese tipo de transición?”.

Omnicanalidad, innovación

“La idea es quitarle la mística de todas estas grandes palabras, de todos estos grandes términos que se escuchan y enfocarnos mejor a saber qué podemos hacer con los recursos tenemos. No tenemos que tener un ‘Data Like’, hay empresas que les ofrecen este servicio. Y el que empieza a aprovechar esos recursos, ya disponibles, es el que se va a diferenciar”, destacó el Regional Senior Innovation Manager Múnich Re, quien apuntó una respuesta a la pregunta muy planteada en el foro: “¿qué podemos hacer?”. Para Daniel Torres, “hay que empezar a pensar, primero de todo adónde quiero llevar mi compañía o mi organización, qué es lo que quiero hacer y que eso sea realmente retador».

“Si queremos estar presentes en la vida de los consumidores tenemos que ser omnicanal, que lo que puedan hacer por el teléfono celular también lo puedan seguir por el computador y también esté conectado cuando vayan a nuestro punto de venta. Y muchas cosas más y entre esas también está el tema de innovación” destacó Torres quien, además, reflexionó que “tenemos que ser ambiciosos y asumir también la responsabilidad como líderes de organizaciones en dar línea hacia dónde queremos proyectar la compañía. Si nosotros no damos línea y esperamos que nuestros equipos salgan con la idea brillante, chispazo o se prensa el bombillo… no va a pasar. ¿Qué hemos hecho en Múnich Re? Hemos decidido que debemos fijar una misión para todos. Tiene que ser una misión transversal dentro de la organización que nos permita a cada uno de nosotros estemos constantemente, dentro de nuestra responsabilidad, de nuestras tareas, que estemos explorando e implementando nuevas formas de hacer lo que tenemos que hacer. “Esto es parte de mi trabajo, no es una tarea adicional a mi trabajo” recomendó el representante de Múnich Re.

Torres también se cuestionó: “¿Por qué si todo va bien voy a cambiar?” y, por supuesto, dio respuesta: “Puedo esperar dos cosas: que llegue un competidor y me obligue a cambiar o, de manera proactiva, empezar a explorar nuevas posibilidades de hacer. Necesitamos objetivos retadores con resultados claros cuantificables y verificables para que los equipos diseñen estrategias y acciones que les permitan cumplirlos. Aquí nacen todos los problemas de porqué esto no funciona en muchas organizaciones.

Herramienta de radar de tendencias tecnológicas

Torres mostró una herramienta que Múnich Re aplica, el Tech Trend Radar, un radar de tendencias tecnológicas con varias capas que muestra las tendencias que impactan en el mundo del seguro y que se clasifican en 4 categorías:

1.- Centricidad del usuario. Poner al usuario en todo el centro de la conversación.

2.- Mundo conectado. Cada vez hay más sensores, más datos, más información que está intercambiando en tiempo real diferentes tipos de combinaciones, de respuestas, de preguntas.

3.- Inteligencia artificial. Cómo puedo tomar decisiones, a través de esa ‘Data’, tomar decisiones basadas en diferentes mecanismos de ‘machine learning’, ‘deep learning’, para poder aprovechar la Data que captura el mundo conectado y poder aprovechar la centricidad del usario.

4.- Tecnologías disruptivas. Es todo lo que habilita a que podamos tener la inteligencia artificial y el mundo conectado.

Un ejemplo de qué puede conseguir este tipo de tecnología está en la unión del ‘Data Analytics’ y la inteligencia artificial (IA) en beneficio del sector asegurador. Puede ocurrir, por ejemplo, reduciendo la siniestralidad de tráfico en una ciudad con un objetivo concreto, por ejemplo, un 15%. Utilizando información del clima, de eventos, puntos de siniestros, hora a la que ocurrieron los siniestros… Analytics consolida los datos y los convierte en información. Un caso: los jueves si llueve y juega el Real Cartagena hay más choques.

“Muchas veces tenemos buenos reportes. Llevarlo un nivel más allá: convertir eso en conocimiento. Una vez aprendido eso me puedo quedar ahí. ¿Qué acciones puedo tomar para reducir la siniestralidad? Les voy a enviar un mensaje a todos los conductores de carros rojos que son los que más se estrellan en estas condiciones. También puedo poner un retén de velocidad y decirles a los carros rojos que bajen la velocidad. Lo importante no es tener la información sino qué voy a hacer con ella. No utilizar tecnología que esté alineada con la estrategia va a dejar a mucha gente fuera del mercado” concluyó Daniel Torres.

Nuevos clientes, foco en el cliente, lenguaje más sencillo, rapidez y mejores coberturas

Román Mestre, de España, cerró el segundo módulo del ‘XVII Congreso Regional COPAPROSE‘ con una presentación muy dinámica mostrando cómo son los clientes del futuro, pero también del presente: digitales, multipantalla, nomófobos, appadictos, sociales, críticos y exigentes y que exigen personalización y nuevos valores.

“Los juegos, videojuegos, son un síntoma del perfil que tenemos como cliente y el mundo del seguro no es ajeno. Mapfre tiene una alianza con el entorno de los videojuegos, ya está colaborando con ellos porque entiende que es donde va a estar el futuro y el nuevo cliente” anunció Román Mestre, quien también mostró otras alianzas de la aseguradora española, con fuerte presencia en Latinoamérica, que ha llegado a acuerdos con empresas como Verti o Wallapop.

Soluciones que no da el seguro e InsurTech

Mestre mostró ejemplos de empresas que están encontrando sus propias soluciones aseguradoras y de todo tipo para conseguir objetivos que no pueden cumplir de otro modo. Un caso es la creación de Amazon de su propio aeropuerto desde el que realizar sus distribuciones”.

El español apuntó a continuación los puntos fuertes de las llamadas InsurTech, “son iniciativas, proyectos, empresas que intentan transformar el mercado asegurador con soluciones cuya característica común es la aplicación intensiva de tecnología. La tecnología es la herramienta pero lo importante es la transformación del sector tal como lo conocemos”. No se puede considerar InsurTech la adopción de tecnología a los modelos tradicionales.

Los ejemplos y funcionamiento de Lemonade, Fizzy, Boughtbymany, Teambrella, Metromile, Oscar, Avibra, Slice o Zego fueron desgranados por el conferenciante con sus respectivas soluciones y propuestas que, siempre con una crítica a la forma de hacer tradicional del seguro, obtienen soluciones muy diversas para conseguir mejores coberturas que se escapan del diseño actuarial y que responden a necesidades reales de los usuarios. Además, el cliente ve respuesta a sus necesidades y no se encuentra con una negativa a la hora de recibir la compensación por un siniestro. En algunos casos, incluso, no se tiene que realizar la reclamación. El dinero llega de forma automática.

¿Qué podemos hacer?

Ante las InsurTech, que anuncian y avisan que el mercado del seguro será absolutamente diferente de cómo los conocemos y  los asistentes virtuales que pueden ofrecer interacción directa entre el asegurado y el usuario desde casa a través de un acuerdo entre Amazon y Traveller, Román Mestre responde también a la pregunta clave: ¿Qué podemos hacer?:

  • Estar atentos a las novedades que hay en el mercado.
  • ¿Qué hace la competencia?
  • ¿Qué están haciendo bien
  • ¿Puedo copiarlo?

Juguemos con las mismas armas y aprovechémoslas”, recomendó Mestre señalando que esto se puede conseguir empezando a enriquecer las bases de datos “porque si no se mejoran no se puede hacer nada con eso”. También se puede buscar colaboración. “Hay cientos de universidades o empresas dispuestas a colaborar” y, por último, destacó que no hay que tener la herramienta perfecta sino pensar en el mínimo producto viable. “No hay que tenerlo todo hecho para ponerlo en marcha” y, sobre todo, “poner el foco en el cliente por encima de todo. Es el valor del productor e intermediario de seguros” recordó el español además de hacer hincapié en las fortalezas de las InsurTech: facilidad, inmediatez, sin papeleo, empatía y prestando atención a qué es importante para el cliente.